Retour à la Gare Saint-Lazare pour, cette fois, découvrir un nouvel équipement. L’installation des portes de validation pour l’accès aux quais des trains Transilien avec le déploiement d’un signalétique spécifique (fil d’Ariane et Nudge). 

La révélation des coulisses du projet qui a tenu en haleine plusieurs équipes de la SNCF pendant 3 ans – en étroite collaboration avec Île-de-France Mobilités – est, à ma grande surprise, tout à fait passionnante.

Récit d’une réussite made in France qui n’a pas manqué d’étapes phares à respecter, de paroles d’experts, de tests, de contrôles sécurité, de concertations avec les différents acteurs et notamment les clients.
Un challenge qui n’a souffert d’aucun retard. La date de mise en service, le 15 juillet 2019, était en ligne de mire depuis le lancement de l’aventure et elle a été maintenue.

Portes de validation innovantes et made in France

Les 147 portes de validation de la Gare Saint-Lazare, rétractables et déclinées en 3 tailles, ont été conçues en France, à Valence et à Paris.
Elles sont munies de caméra 3D en hauteur pour compter en temps réel le nombre de passages et détecter la topologie des clients – et ainsi éviter la fermeture en cas de passage de poussette ou valise, tout en détectant la possible fraude.

Ces portes répondent à un enjeu de taille : gérer un débit suffisant pour assurer le flux en gare. Et l’attente a été longue car “les technologies n’étaient pas assez avancées pour le faire avant”, nous confie Delphine Bazin, Responsable équipement validation.
Cette problématique de mass transit (transit de masse) n’est pas spécifique à la ville de Paris. Les responsables des transports de Londres sont aussi dans cette réflexion continue et ont, d’ailleurs, échangé régulièrement avec les équipes de St Lazare. Des visites des deux côtés de la Manche ont même été organisées entre les équipes françaises et anglaises.

Pour lancer ce projet, il fallait faire appel à beaucoup d’experts différents, aux savoirs spécifiques et disponibles. Les champs sont aussi distincts que l’étude des flux avec modélisation du flux de St Lazare. Les spécificités de la gare (notamment intégrer l’accès aux trains à destination de la Normandie). Mais aussi l’architecture, l’expertise travaux, la sécurité ou encore la signalétique.

“D’un projet technique, c’est devenu très vite un projet global de transformation de la gare qui a sollicité la participation de beaucoup de responsables.“

Expérience des agents, paroles de clients

Côté SNCF et Île-de-France Mobilités, Delphine Bazin revient sur le début de l’aventure. La difficulté était “que tout le monde se mette d’accord sur l’objectif. Nous sommes tous d’entités différentes avec toutes des visions différentes.” Ainsi, il était possible d’entendre : “On ne pourra jamais le faire, On l’a étudié depuis 15 ans, Ça va défigurer la gare ou encore Ça ne tiendra jamais en matière de flux…”
La responsable de projet avoue : “On est parti avec beaucoup d’inquiétudes et de questions.”

La réussite du projet tient sur le travail collaboratif entre tous les acteurs de la gare : chef de projet, gestionnaires de plateforme, responsables de la gare.
Mais aussi grâce aux échanges nombreux côté clients. “Ils ont été sollicités dès la conception de l’équipement. On leur avait montré les maquettes et posé des questions.”
Que ce soit les associations de clients, les clients individuels ou les associations de personnes à mobilité réduite, tous ont été très actifs.
Bien sûr, il y a toujours des mécontents qui trouvent que leur trajet va être ralenti par la validation de leur titre de transport. Et c’est une minorité. Mais il y aussi des tweets d’usagers qui prouvent que la majorité est satisfaite. Les portes permettent de diriger le flux et d’éviter qu’un trop grand nombre de personnes s’agglutinent au même endroit.

Et surtout, elles sont contrôlables depuis le centre opérationnel d’escale, pour des raisons de sécurité ou si le flux est particulier. Il est ainsi possible de modifier le sens d’ouverture des portes, de les ouvrir en une seconde.

Fil d’Ariane et Nudge pour guider au mieux les clients

En parallèle des travaux d’installation en gare Saint-Lazare qui se sont déroulés de jour comme de nuit (de 1 heure à 5 heure du matin), les équipes ont été aussi très réactives en matière de signalétique pour que le client puisse s’orienter facilement.

Gabriel Virette, Responsable du déploiement des portes de validation à Saint-Lazare, nous confirme que l’enjeu est de “pré-orienter dès le niveau du métro, que les clients puissent identifier la zone de leur train et qu’ils puissent y accéder le plus vite possible.”

Laure Dubard, Dirigeante de l’unité Gare St Lazare, confirme l’ingéniosité et la réactivité des équipes de Gare et Connexions :  “l’histoire a commencé par l’idée de pré-positionner les clients, par zone, sur le quai transversal. Nous avons jugé important de voir apparaître dès le début de leur cheminement des petits carrés de couleur sur les écrans d’information. Ainsi naquit le fil d’Ariane, les lignes de couleurs déployées sur les escalators, les poteaux, qui se poursuivent jusqu’au plafond des passages pour terminer leur route sur le quai en pré-positionnant le client en toute sérénité.”

“Un grand soir, un grand lendemain : les petits carrés et les stickers devaient absolument apparaître le même jour. Ils ont été tous été conjointement déployés dans la nuit du 8 au 9 juillet.”

Ce fil d’Ariane qui vise à réguler les flux est un mélange de Nudge, d’information, de signalétique et de sécurité du client. “Le but est que les clients soient sereins et garantir la qualité de leur temps passé en gare”, ajoute Laure Dubard.

Et ce qui est fou : “tout le monde ne comprend pas forcément le fonctionnement mais il suffit d’une proportion de clients qui appréhende le dispositif pour influencer le reste des usagers“, nous confirme Gabriel Virette. Il y a donc bien un effet de mimétisme. Les gens se suivent en gare, notamment au niveau des portes de validation, se dirigeant vers les portes centrales pour leur entrée.

“On est tellement préparé. On est rassuré par le fonctionnement. Nous savons que nous tenons notre débit.”

LA SUITE

Pour Delphine Bazin, “l’équipement de la gare Saint-Lazare est un peu le début d’une nouvelle histoire pour le lancement du post-paiement.” Le principe étant, comme à Londres, de valider en entrée et en sortie et d’être débité à posteriori de son voyage.
“St Lazare est le maillon d’un gros projet de transformation des gares Ile-de-France.” Les 391 gares de la région vont progressivement évoluer.

BONUS : les portes ont nécessité une longue phase de tests. Notamment en matière de réglages. Un grand nombre de cas a été testés : passage avec un parapluie, un chien, une poussette, une valise… Ceci pour qu’à chaque fois, la porte ne se referme pas trop vite.