La Gare Saint-Lazare, c’est à la fois un patrimoine architectural classé et une réalité. 450 000 voyageurs jours à accueillir dans les meilleures conditions.
Un usager n’a pas idée de la mobilisation et de la réactivité des équipes, des équipements nouvelle génération et de l’étude continue de sa satisfaction.
Emmanuelle Chailley, la directrice de la Gare Saint-Lazare et Sandra Nunez, en charge des espaces en gare, ont été mes guides d’un jour pour découvrir l’envers fascinant du décor.
De nouveaux espaces pour toujours plus de confort
L’effort est constant pour assurer confort (assises, espaces d’accueil…) et qualité d’information en gare et dans la galerie marchande qui compte 90 boutiques.
Preuve en est : les nouveaux espaces aménagés en Gare Saint-Lazare au niveau métro ce début d’année.
Espaces zen, déjeuner, working, lecture viennent offrir de nouvelles sources de confort pour les usagers et les personnes de passage.
Il faut tout anticiper pour assurer la pleine sécurité en gare.
L’espace bibliothèque met à disposition des livres pour offrir une pause agréable.
L’espace zen invite à un peu de calme avec des bancs-pierres.
Malin : des prises électriques sont dissimulées dans les pots de fleurs. Les plantes sont fausses mais c’est pour éviter toute dégradation. Quand on connaît ce détail, leur présence est tout à fait acceptable.
Les espaces bénéficient d’une démarcation au sol et d’un simili-parquet pour un aspect chaleureux.
De nouveaux sièges design viennent aussi compléter l’offre d’assises. Le but : « garder le même nombre de sièges », compte tenu de la fréquentation de la gare.
Pour l’équipe, il faut arriver à “optimiser au mieux, tout en ne dégradant pas les flux. Il n’y a pas beaucoup de marge de manœuvre en terme d’espace.”
Des enquêtes locales ont débuté pour s’assurer de l’accueil et du taux de satisfaction des usagers. Le vécu du client est au centre de toutes les améliorations en gare.
Centre Opérationnel Escale, un modèle du genre
C’est Anne Sixtine qui me dévoile le COE, le Centre Opérationnel Escale de la Gare Saint-Lazare. Elle est arrivée au poste d’adjoint du directeur opérationnel il y a 2 ans et est prête à passer le relais pour une nouvelle aventure en interne.
C’est un des centres les plus modernes et il accueille nombre de visiteurs internes et à l’international : Chine, Etats-Unis et Afrique du Sud.
Ici, les agents œuvrent à la fois sur la circulation des Intercités à destination de la Normandie et des Transiliens. En tout : 1 400 trains par jour, aucun n’est à réservation obligatoire (comme un TGV), causant plus de contraintes pour la gestion du flux.
La mission du COE : sécurité, sûreté, service au client, information aux voyageurs et tous les moyens mis pour le départ du train dans les meilleures conditions.
C’est ici, entre autres, que deux agents sont en charge des annonces à la voix.
Exit Simone (la célèbre voix de la SNCF). Ici, les agents enregistrent leurs propres messages pour plus de réactivité et plus de naturel.
Au total, 2 100 annonces sont réalisées par semaine.
J’apprends que quand un train arrive en Gare de Saint-Lazare c’est entre 1 000 et 2 000 voyageurs qui en sortent pour se diriger dans la même direction : les transports en commun. “Le croisement des flux est important” comme l’indique Anne Sixtine.
Et l’une des préoccupations de l’équipe : “Comment être le plus efficace possible ? Quand afficher le train au bon moment ?”
“Le train, ce n’est pas comme une voiture. Il y a toute une horlogerie derrière.”
L’on comprend l’incidence d’un blocage de porte par un usager. Le train sera forcément retarder de quelques minutes car il faut faire arrêter le conducteur qui était prêt à partir. Cela cause ensuite le retard de trains suivants. Et en fin de service, certains trains peuvent être supprimés.
C’est ce que comprennent les visiteurs du COE, lors de portes ouvertes, qui ne s’imaginent pas les conséquences de certains comportements. Ils ressortent étonnés et heureux, comme moi, de cette découverte.
Anne Sixtine avoue vouloir augmenter le nombre de visiteurs usagers au COE afin de permettre une vraie connaissance des services mis à leur disposition chaque jour.
VOTRE AVIS COMPTE
Vous êtes usager/usagère de la Gare Saint Lazare et vous souhaitez participer aux consultations pour les prochains équipements en gare, n’hésitez pas à nous envoyer un mail usofparis@gmail.com.
Nous transmettrons vos coordonnées à la direction de la gare qui prendra contact avec vous.
Bien entendu, ceci se fait dans le respect de vos données. Ces dernières ne seront en aucun cas utiliser à des fins commerciales.
A suivre : Gare Saint-Lazare, le patrimoine
